（1）挂号

实际上，患者只有在跟医生接触时才是实际的就诊阶段，即所谓的狭义上的“就诊”，因此其它时间的浪费肯定都会直接降低顾客的满意度。以台湾某医院为例，根据统计，患者在医院里的平均逗留时间是75分钟，但是实际的就诊时间却只有10分钟。而重庆的某医院实际就诊时间仅有6分钟。实际的诊断时间一般而言无法压缩或取消，那样也失去了患者前去医院的意义，因此着重于流程的重新设计使等候时间减少，是提高顾客满意度的关键方法。

（传统医院就诊流程分析图）

天行健管理咨询：由经验可知，一般病人在医院真正的看病时间占总时间的很小一部分。排队等待的时间最长，几乎占总时间的一半以上。如果再加上体检、化验，病人得在医院呆上半天甚至是整天时间。因此。很有必要对医院的这种现状进行改进。

（4）医务人员的不确定性使患者来回找人，许多医院门诊医生的排班表与实际上班的人不是同一人，一些医院的医生既在住院部查房，也到门诊坐诊，有的医生还肩负着急诊任务。这种“一人多事”以及随意换人的不确定性，使时下提倡的“病人选择医生”工作流于形式难以实现。

天行健管理咨询：一般而言，患者到医院接受服务通常处于身体不适状态，然而在身体不适的状态下，还要排很长的队伍等候挂号，然后再经过长时间的候诊等待，之后与医生接触只有短暂的几分钟时间，又必须再进入等待交款与取药的行列，这样的系统设计与作业管理常常带给顾客很大的不方便以及很低的满意度。

基于以上分析，在“5W1H”的提问及必要的“ECRS”之后，改进后的医院就诊流程图如下图所示。

可以看到，此时共有6项操作，等待减少到3项，移动也由原来的8次减少到5次，如下表所示。

（5）住院/留院观察

（改进后的医院就诊流程分析图）

这是大型病症、手术等而不得不进行的环节。

对比传统医院就诊流程图和改进后医院就诊流程图，虽然看似增加了两个环节“导诊”和“预检”，但这两个环节并非增加了患者的停留时间。从实际情况看，导诊前不存在排队环节，而预检前的排队要么与就诊前的排队属同一个队伍，要么由于其对这个队伍的疏导作用增加的时间将不会存在。把确定是否需要检查的环节调整至预检环节，理论上讲这个环节的医护人员完全有能力判断是否需要进行辅助检查，在不能判断的情况下完全可以向医生进行咨询。这两个环节的增加，其作用是抵消了就诊前的排队（将人流疏散至数个辅助检查部门），减少了因挂错号造成的资源浪费，因而实际意义巨大。

而且，在国人目前的知识水平下，尤其是健康保健还趋于零的情况，国民的医疗常识并不丰富，在挂号时并不知道或不确定挂哪个科室，这样，在挂号环节前增加一个“导诊”环节显得尤为必要。这样可以大大方便患者就诊，减少患者因挂错号造成的徒劳。而对医院而言，虽然看似增加了几名人力，但由于导诊的疏导和指示，可以减少医生因患者挂错号而进行的解答，让医生把更多的精力投入到诊断中。经过指示的患者在医院的就诊更加顺畅，事实上减少了对医院资源的占用时间率。

（7）取药

（6）注射

应该说，患者第一次排的队伍意义不大，属于另外一种层面上的浪费。毕竟，患者花费很长时间的排队其结果只是被转移到另外一个地方，去另一次排队。如果在诊断之前加上一个“预检”环节，也就是先前“候诊”环节中讨论的增加一名“导医”，其作用是对每一个排队的患者进行初步问诊，让必须进行辅助检查的病人先去做检查，待检查结果出来之后再进行实质意义上的排队诊治。

（1）挂号

对一个经营性部门而言，这是“核心”环节，因为这直接关系到该部门的生存。医院同样也是这样。收费环节的存在是必要的，然而这个环节往往限制了患者就诊的“步伐”，患者不得不在长长的队伍里排上几次：检查前的交费、取药钱的交费，如果住院治疗，更是几乎每天不会少于一次。

根据之前IE程序分析法及对程序分析图标中符号的重新约定，我们在这里仅讨论患者在进行必要的辅助检查之后取药离开，而不考虑患者就诊后直接离开和患者需要住院观察或住院治疗的情况。由程序分析法，我们得到下图。

医院的交费窗口一般都是和挂号窗口设置在一起，这是基于医院工作人员工作量最大化进行设置的，这样，就使得患者在“挂号窗口--科室--挂号窗--检查室--科室”间往返，不仅增加了患者就诊时间，也使得医院就诊空间的人员非常拥挤。因此，医院应该在临近检查室和药房的位置设置收费处。实际上，医院目前的收费窗口一般是整个就诊流程的瓶颈，而且，整个流程中有多个环节和收费相关，因此，整个就诊区的布置可以围绕收费窗口进行。