应该讲，单纯的注射现在很少有患者会直接选择大医院，一般情况下患者会直接就近去社区医院。作为已经成熟且与大医院没有任何质量差异的一项服务，患者仅仅对注射的要求不会选择大医院。

医院应专门辟出一定的区域作为候诊区。国内现有医院一般都是在科室门口设置一排座位，然后患者（及家属）眼巴巴地等待医生的“召唤”。从心理学的角度讲，等待的时间最为漫长，医院在现有条件下，应该尽量提供一些可以帮助患者打发这段时间的条件。且不必说学习发达国家医院的做法在候诊区域装置大屏幕，在候诊区放上一些报纸杂志还是可以做到的。而且可以“对症下药”，在不同科室前放上相关疾病和保健的书籍资料及医院的平面图、引导图和特色门诊，以及医院的“忙时”和“闲时”，既帮助患者打发掉时间、了解医院情况，又对调整医院的就诊高峰期、疏导医院人流是大有帮助。

从以上分析看出，现行医院流程的通病不外乎以下几点：

经过“5W1H”及“ECRS”后，我们看到，就诊流程环节已经有了大幅度减少。然而，减少后的流程仍然存在很多问题，比如，患者在就诊前花了很长时间排队，在医生询问完病情后，需要辅助检查手段才能下诊断结论，从而患者不得不去另一个队伍排队等候检查；待结果取出后重新返回等待就诊的队伍，再一次排队等待诊断。事实上，国内诸多医院，医生见到患者后略加询问后就是开各种检验的单据，可见，无论是客观需要还是出于其他目的，辅助检查在医院就诊环节中已必不可少。

从上图可以看出，操作共有9项，每一项操作前都需要等待（即排队）：移动和等待均有8次之多，如下表所示。

（4）检查

在“5W1H”后，根据IE程序分析的“ECRS”原则，从图中可以看出，挂号、诊断、辅助检查是必须的，而挂号之前的排队、挂号、诊断之前的排队、辅助检查之前的排队应尽量简化。划价是完全可以取消的，通过重排，其他环节也可以进行简化。

天行健管理咨询：可以看到，流程环节减少由26次减少到15次，减少了42.31%。若仅以流程环节的数量作为评价指标，效益巨大。而由于花费较多时间的等待次数（8次减少到3次）和时间的大幅减少，效率的提高将非常可观。如果进行定量分析，等待时间和移动距离的减少将更具说服力。

工业工程（IE）在我国制造业的应用不断深入，在生产系统的优化方面取得了良好的效果。近年来国内IE的应用领域已向医院、超市等服务单位扩展。事实上，工业工程在医疗卫生系统的应用不断出现新的研究成果。

针对目前国内医院挂号窗口较少的状况，医院应及时地采取对策。不能机械地增加挂号窗口，而应该在增加挂号窗口的同时起到为患者“分流”的作用，避免患者集中在就诊区域的某一部分。根据一些已经获得的数据，患者就诊多集中在早晨和下午的某一时段。在医院刚上班、患者集中挂号的一段时间里，医院里的辅助检查科室、药房都是闲置或者利用率极低的，这样就可以抽出这些科室的一部分人，辅助挂号窗口的工作。也就是说，设置一个“柔性系统”，由机动人员随时根据需要进行人员补充。要根据就诊科室的分布在每个楼层设置挂号窗口，在医院明显位置设置醒目的引导标志。这样，既可以减少入口处挂号窗口的排队长度，又可以使患者迅速找到科室，及时就诊。

挂号是患者就诊的第一道工序，医院在挂号方面的合理安排可以使患者迅速就诊，同时使各科室资源迅速得到利用，减少资源的闲置时间。

（改进后医院就诊流程）

这是就诊程序中协助医生做出判断的辅助环节，该环节存在的直接后果是：之前交费的一道“工序”及为了交费的排队“工序”；昂贵的设备前做检查而必须得排队；为等检查结果而不得不得“排队”，有时候甚至需要转天才能拿到结果。

（2）划价

（3）交费

划价实际上是医院自然沿袭下来的产物。在医院没有上信息化设备之前，“划价--交费”是医院财务制度的一个好办法，的确解决了医院财务互相监督的问题。其代价却是患者要在每次交费之前排队。而且，由于每个医院一般仅有一个划价处，这样，它和收费环节往往成为医院整个就诊环节的瓶颈，制约了整个就诊流程效率的提高。

在中国目前的医疗制度下，即“以药养医”，去医院就诊时这个环节往往必不可少，这也是医院一直饱受抱怨、医院药价太高的一个原因。取药环节存在的问题同样不少。第一，仍然是漫长的排队及其在取药前不得已的划价。第二，当排队取药时，同样存在着等待，患者取的药越多这个时间一般会越长。药品放置位置的不合理，常用的药不在手边，药品货架设计的不科学以及对一些散装药片医生不得不一片一片数出来都增加了患者排队取药的时间，同时这也延长了后面患者等待的时间。第三，如果药品库存某种药缺货，患者将不得不重返就诊处，让医生重开处方，用可以替代的药品代替仓库中缺少的。然后，患者将不得不又一次重复“划价--交费--取药”这一过程，即每项操作前的排队。